什麼是「拆屋效應」？如何應用在顧客服務上？

• 作者: Kerwin Ho
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• 刊登日期: 2023-02-10 21:17:09
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• 心理教室

「這屋子太暗，說在這裡開一個天窗，大家一定是不允許的。但如果你主張拆掉屋頂，他們就會來調和，願意開天窗了。」這是在1972年，魯迅先生發表了一篇名為《無聲的中國》的演講中提及的一個例子。

這句句子的意思是：如果你要求在一個屋子裡開一個天窗，可能會遇到反對，因為這個要求可能被認為是不切實際或過於困難。但是，如果你先提出拆掉整個屋頂的要求，這顯然是一个更大、更不切實際的要求。然後，當對方對這個要求表示反對時，你再提出在這裡開一個天窗的要求，這時看起來相對較小，可能會讓對方感到這是一個更合理、更容易接受的選擇。這種在討論或談判中先提出一個極具挑戰性或極大要求，然後在對方回應之後，再提出較小、較合理的要求，以便使對方更容易接受後續的要求，在心理學上被稱為「 拆屋效應」。

「拆屋效應」是一種心理學上的策略，旨在將一個較大的要求與一個較小的要求連接在一起，通常會讓對方感覺到後續的要求相對較小，以達到更容易接受的結果。這種策略在談判、商業和政治等場景中常常被使用，因為它可以增加成功達成目標的機會。若將這種策略運用於職場上，特別是顧客服務試，可以幫助促進溝通、增進合作關係，以及提升客戶滿意度。

在顧客服務中，顧客可能會提出各種不同的需求和要求，有些可能相對較困難或超出了公司的標準服務範圍。在這種情況下，可以運用「拆屋效應」來處理。首先，當客戶提出了一個困難或過高的需求，不要急於拒絕或給予負面回應，而是積極地回應和表達理解。接著，詢問客戶更多關於他們需求的細節，了解他們的具體需求和考慮，先提出一個較大的要求或解決方案，再逐步調整，向客戶解釋公司的實際情況和限制，然後提供一個合理的替代方案，引導顧客接受更現實和合理的解決方案。

「拆屋效應」在顧客服務中有助於改善顧客體驗，讓客戶感受到被重視和被關心，即使無法滿足所有要求，也能夠提供合理和貼心的解決方案。這有助於增加客戶的滿意度，提高顧客忠誠度，同時也有助於維護公司的形象和口碑。

「拆屋效應」是一種有效的心理學策略，可以應用於職場的顧客服務上。運用「拆屋效應」有助於改善顧客體驗，提高顧客滿意度，並維護公司的形象和聲譽。然而，在應用「拆屋效應」時，需要注意適度，不要過度妥協或虧損，亦不要讓對方感到被欺騙或失去信任，保持公平和公正，以確保最終的成果符合公司和團隊的利益。

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