【課程導言】

想令同事提升服務回應力 / 溝通技巧? 想有效處理客戶投訴？
想讓服務團隊表現從心出發的服務？
想令每個服務細緻位增強服務質素？
想從服務中與顧客建立良好關係，成為長期客戶？
從服務流程、員工舉手投足期間，都會令客戶決定產品 / 服務的印象，如何讓顧客從每個服務流程感受到正面體驗，增強滿意度、甚至創造喜出望外的感覺，都是優質服務的關鍵。
特別是當要面對投訴 / 負面情緒的客戶時，應如何有效處理人和事？當面對服務團隊出現「機械式服務」，應如何有效管理？從良好印象到建立長遠關係，從服務人員到外部顧客，均能以應用心理技巧，提升服務質素。

【課程精要】

綜合篇：

• 「由心而發」的服務範圍
• 從「實用、貼地」的心理技巧於服務流程中增強客戶的正面感受
• 高效剖析客戶的溝通模式與服務應對策略
• 回應客戶詢問及要求時，同時讓客戶感受員工的良好服務
• 讓員工快速掌握建立客戶關係及服務的竅門
• 改善同事對客戶服務及工作的心態。

進階篇：

• 緩和客人激烈情緒的溝通策略

• 運用語言技巧及聆聽語言技巧，說服客人與客人達成協議，間接減低投訴的機會

• 能夠與客戶建立正面的關係，客戶能理解同事的跟進幫忙，及感到同事的回應舒服

• 將應用心理技巧，融入並設計於機構的服務流程中

• 以教練技巧 (例如：Field Coaching) 啓導員工達致優質服務的團隊


另設附加服務：
本院提供專業團隊，提供神秘顧客服務(Mystery Shopper)，讓企業及服務人員多角度檢視服務流程，從而因應貴公司的行業作出針對性的服務設計及培訓。歡迎機構客戶查詢。