【課程導言】

想提升同事的服務回應能力與溝通技巧？

想更有效處理客戶投訴與負面情緒？

想讓服務團隊真正做到「由心出發」，為客戶帶來貼心體驗？

想透過服務細節全面提升服務質素？

想透過優質服務與顧客建立良好關係，發展成長期客戶？

客戶對產品或服務的印象，往往來自服務過程中的每一個細節。從服務流程、員工的言談舉止，以至每一次與客戶的互動，都會影響客戶對企業的整體觀感。如何讓顧客在每個服務環節中感受到正面的體驗，提升滿意度，甚至帶來「喜出望外」的感覺，正是優質服務的重要關鍵。

特別是在面對投訴或情緒激動的客戶時，服務人員如何同時處理事情與情緒，採取合適的溝通方式，往往直接影響問題能否順利解決。同時，當服務團隊出現「機械式服務」的情況時，管理者又應如何有效引導與提升團隊的服務意識？

本課程結合實用心理學與服務技巧，從建立良好第一印象到發展長遠客戶關係，協助服務人員及管理者掌握實用方法，全面提升服務質素，為企業建立更具競爭力的服務體驗。

【課程精要】

綜合篇：

• 了解「由心而發」的服務理念及其應用範圍

• 運用實用、貼地的心理技巧，在服務流程中提升客戶的正面感受

• 分析客戶的溝通模式，制定合適的服務應對策略

• 在回應客戶查詢與要求時，同時展現專業與貼心服務

• 掌握建立客戶關係與優質服務的實用技巧

• 改善同事對客戶服務及工作的心態，建立正面的服務文化

進階篇：

• 掌握有效緩和客戶激烈情緒的溝通策略

• 運用語言技巧及聆聽技巧，與客戶建立互信並促成共識

• 透過良好溝通減少投訴機會，提升客戶滿意度

• 與客戶建立正面的關係，讓客戶感受到同事的專業及關懷

• 將應用心理技巧融入並設計於機構的服務流程中

• 運用教練技巧（例如 Field Coaching），培育優質服務團隊

另設附加服務：

本院亦提供專業團隊進行 神秘顧客服務（Mystery Shopper），協助企業從多角度檢視現有服務流程及客戶體驗。

透過專業評估與分析，我們可按貴公司的行業特性，提供具針對性的服務設計建議及培訓方案，協助企業全面提升服務水平。

歡迎機構客戶查詢詳情。